4S店作為消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌的窗口，而除了產(chǎn)品本身之外，其店內(nèi)的服務(wù)往往也是影響汽車品牌形象的重要因素之一。不過，近些年有些車企因?qū)?S店的服務(wù)把關(guān)不嚴(yán)，讓消費(fèi)者有了十分不好的印象，從而造成品牌形象的下降。

　　格局車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2020年消費(fèi)者針對(duì)汽車服務(wù)類問題的有效投訴較去年同期增長(zhǎng)25.3%。其中，消費(fèi)者投訴最多的十大服務(wù)類問題包括與宣傳不符、不解決問題、變相收費(fèi)、銷售承諾不兌現(xiàn)、不予索賠、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、無(wú)零配件、系統(tǒng)升級(jí)問題、多次返修和出售問題車。

　　接下來(lái)讓我們看看2020年那些最“豪橫”4S店有哪些吧。

　　特斯拉

　　2020年，國(guó)產(chǎn)特斯拉Model 3的熱銷，不但讓特斯拉在全球的銷量有了大幅提升，同時(shí)也刺激了特斯拉在資本市場(chǎng)的估值。不過，與銷量一同增長(zhǎng)的，還有特斯拉在產(chǎn)品及服務(wù)上的投訴量。采用直營(yíng)模式的特斯拉，盡管沒有傳統(tǒng)意義上的經(jīng)銷商，但有關(guān)服務(wù)的投訴問題一直不斷。

　　去年3月前后，有特斯拉Model 3車主發(fā)現(xiàn)，環(huán)保信息列表上的車輛控制器型號(hào)與自己車輛實(shí)際的硬件型號(hào)不符。信息列表上顯示的自動(dòng)駕駛芯片型號(hào)是HW3.0，但實(shí)際上卻是上一代的硬件HW2.5。先進(jìn)的自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)是特斯拉品牌最吸引消費(fèi)者的一點(diǎn)，但從硬件上看，HW3.0與HW2.5在算力上的差距達(dá)到20倍，花同樣的價(jià)錢卻無(wú)法享受到宣稱的服務(wù)，車主自然無(wú)法接受該問題。

　　有車主在投訴信息中表示，在訂車之前，針對(duì)硬件類型有和特斯拉銷售人員進(jìn)行過溝通，反復(fù)與銷售人員確認(rèn)車輛搭載的是HW3.0芯片時(shí)才最終下定，但最終車輛使用的仍是上一代的自動(dòng)駕駛芯片。車主認(rèn)為，特斯拉的行為已經(jīng)構(gòu)成了“銷售欺詐”。

　　特斯拉自動(dòng)駕駛芯片的問題顯然不是個(gè)別現(xiàn)象，越來(lái)越多的車主發(fā)現(xiàn)自己的車輛使用了與環(huán)保信息列表不符的芯片。隨著事件的不斷發(fā)酵，特斯拉中國(guó)也只好出面作出回應(yīng)，并承諾將為車主更換HW3.0芯片。

　　除了芯片問題，特斯拉車型上屢屢發(fā)生的“剎車失靈”、“自動(dòng)加速”事件同樣頗受消費(fèi)者關(guān)注。今年1月1日，上海車主梁女士稱，12月30日駕駛特斯拉Model 3出行時(shí)，汽車失控20分鐘，期間梁女士拍下的特斯拉21秒失控狀態(tài)顯示，駕駛員腳離開踏板后，汽車仍然自行加速。

　　梁女士稱，特斯拉售后承認(rèn)21秒存在失控，但在此之前和之后的失控狀態(tài)表示否認(rèn)。對(duì)于失控原因解釋為外部環(huán)境氣溫過低，其次是因?yàn)槠囋谙戮徠隆?1秒失控加速是偶發(fā)事件，并不能說(shuō)明車輛有問題。特斯拉隨后回應(yīng)稱，經(jīng)過后臺(tái)數(shù)據(jù)的分析及該路段的勘察，確認(rèn)拍攝視頻的路段是一段下坡，由于重力勢(shì)能的原因車輛發(fā)生了加速。

　　特斯拉失控事件并不是個(gè)案，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，發(fā)生在2020年國(guó)內(nèi)特斯拉的失控事件，就超過了10余起。而在每次事故發(fā)生后，特斯拉總以“未檢測(cè)到剎車”、“車輛失控加速可能性非常小”、“車輛數(shù)據(jù)丟失”等話術(shù)搪塞車主。目前，該問題仍為得到完全解決。

　　豐田、雷克薩斯

　　素有“開不壞的豐田”稱號(hào)的豐田汽車，在國(guó)內(nèi)可謂是可靠性的代表，但是2020年的一次大規(guī)模爆發(fā)的機(jī)油增多事件，不但暴露出豐田和旗下高端品牌雷克薩斯在產(chǎn)品品質(zhì)上的問題，同時(shí)也暴露出兩個(gè)品牌在服務(wù)上存在的一些問題。

　　去年3月份，很多購(gòu)買了豐田、雷克薩斯雙擎混動(dòng)版車型的車主反映，自己愛車的發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了機(jī)油增多和機(jī)油乳化的情況，涉及車型包括一汽豐田亞洲龍、RAV4榮放;廣汽豐田凱美瑞、雷凌;雷克薩斯ES300h。據(jù)了解，出現(xiàn)機(jī)油增多、乳化問題的車型均搭載了豐田Dynamic Force Engines發(fā)動(dòng)機(jī)，該發(fā)動(dòng)機(jī)具備低壓氣管噴射+D-4S高壓缸內(nèi)噴射的混合噴射系統(tǒng)。

　　北京一位車主表示，剛行駛18公里的新車就發(fā)現(xiàn)車輛機(jī)油蓋內(nèi)側(cè)有一層乳白色的物體，屬于明顯的機(jī)油乳化現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)該情況后，車主回到4S店維權(quán)，4S店含糊其辭告知車主此款車現(xiàn)在這個(gè)問題很多，并且也沒有相應(yīng)的解決辦法。

　　隨著越來(lái)越多的車主遇到相似的問題，投訴情況也越來(lái)越多，豐田中國(guó)的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)該事件作出回應(yīng)稱，經(jīng)調(diào)查，這屬于已知的在發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程中發(fā)生的正?，F(xiàn)象。車主所反映的情況不會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的潤(rùn)滑性能，也不會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能造成影響。并強(qiáng)調(diào)，“我們認(rèn)為上述現(xiàn)象不是品質(zhì)問題”。

　　此外，豐田還表示，機(jī)油乳化的問題是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)因無(wú)法充分暖機(jī)，在水溫80℃以下的狀態(tài)下使用時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的少量的結(jié)露水不能蒸發(fā)且混入發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油中而產(chǎn)生。解決方法也很簡(jiǎn)單，就是讓車輛在高速狀態(tài)下多行駛一些距離，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)充分暖機(jī)后，混入到發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油中的少量水分蒸發(fā)，乳化現(xiàn)象就會(huì)消失。但根據(jù)車主的投訴信息顯示，平時(shí)經(jīng)常長(zhǎng)途高速行駛，但仍然出現(xiàn)機(jī)油乳化現(xiàn)象，這說(shuō)明豐田官方給出的原因及解決方案并不靠譜。

　　產(chǎn)品大規(guī)模地爆發(fā)質(zhì)量問題，4S店含糊其辭、主機(jī)廠對(duì)投訴問題視而不見，消費(fèi)者只能以弱勢(shì)群體的身份出現(xiàn)在各類維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)問題常與產(chǎn)品質(zhì)量問題相伴發(fā)生，而豐田與雷克薩斯這種掩耳盜鈴的行為，正是使其服務(wù)質(zhì)量下降、品牌形象下滑的重要原因。

　　一汽馬自達(dá)

　　2020年，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量方面，除了總有話題點(diǎn)的特斯拉之外，應(yīng)該就要數(shù)來(lái)自一汽馬自達(dá)的阿特茲了。在車質(zhì)網(wǎng)2020年單車投訴量排行榜中，阿特茲以1493例的投訴量位列“榜首”，但這個(gè)第一，想必阿特茲拿著會(huì)非常不舒服。阿特茲的主要問題可以歸結(jié)為兩個(gè)字——異響，從車身到車內(nèi)，從A柱到天窗，阿特茲的異響問題總能出現(xiàn)在車主身旁。

　　在車輛異響問題的影響中，一汽馬自達(dá)廠家和4S店的服務(wù)問題也浮出水面。有車主在投訴中稱，自己的車在1萬(wàn)公里時(shí)出現(xiàn)異響問題，但4S店卻不予處理，直到車主向一汽馬自達(dá)廠家投訴之后，4S店才為車主更換了轉(zhuǎn)向管柱。不過，在車輛行駛到2萬(wàn)公里后，再次出現(xiàn)了異響問題，而4S店工作人員在試車之后卻給出了沒有問題的回答，隨后，車主再次向廠家進(jìn)行投訴，但卻并未能像第一次索賠那樣順利，最終也未能對(duì)該故障進(jìn)行處理。

　　此外，還有車主在投訴中表示，車輛因全車多處異響嚴(yán)重，廠家技術(shù)人員親自進(jìn)行修理后明確表示該問題無(wú)法解決，并且承諾車主按照相關(guān)流程進(jìn)行退車。但隨后，廠家卻又反悔，拒不兌現(xiàn)承諾進(jìn)行退車。

　　2020年至今，受疫情與經(jīng)濟(jì)下行的雙重影響，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。只是單純的售賣產(chǎn)品已經(jīng)不嫩滿足消費(fèi)者的需求了，因此，各企業(yè)也都想著如何提升服務(wù)質(zhì)量，比如從新車上市時(shí)推出的售后服務(wù)政策，到鼓勵(lì)經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)吸引消費(fèi)似乎正在成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)新的趨勢(shì)。

　　任何一倆汽車都是由千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)零部件構(gòu)成，想要保證在整個(gè)產(chǎn)品周期內(nèi)完全不出問題也不太可能。

　　但是如果能在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)更正錯(cuò)誤，使消費(fèi)者得到最溫馨的服務(wù)跟最大權(quán)益的保障，我想消費(fèi)者也還是可以接受的。因此，無(wú)論是品牌還是4S店，都應(yīng)該切實(shí)以保障消費(fèi)者權(quán)益為己任，提升服務(wù)質(zhì)量為綱領(lǐng)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中贏取更多用戶，從而提升自身的品牌形象與銷量。